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*** ## Remplir le formulaire Utilisez le formulaire **Nouvelle plainte** pour documenter une plainte signalée.IMAGE
{% hint style="success" %} Pour obtenir de l’aide sur les fonctionnalités courantes des formulaires, consultez [**Utiliser les formulaires**](/interfacing-help-files/interfacing-help-files-fr/end-users/explorer-les-applications/travailler-avec-les-formulaires.md). {% endhint %} *** {% stepper %} {% step %} ### Identifier, classifier et attribuer la responsabilité Fournissez les informations nécessaires pour identifier, classifier et attribuer la responsabilité de la plainte.IMAGE
* **Quelle est la plainte ? :** Saisissez un titre bref et descriptif résumant la plainte. * **Signalé par :\*** Vérifiez la personne qui signale la plainte. {% hint style="info" %} Ce champ utilise par défaut l’utilisateur connecté. Modifiez-le si vous signalez au nom d’une autre personne. {% endhint %} * **Date de la plainte :** Vérifiez la date à laquelle la plainte a été signalée ou identifiée. {% hint style="info" %} Ce champ utilise par défaut la date actuelle. Modifiez-le si la plainte a été signalée à une autre date. {% endhint %} * [**Catégorie :**](#user-content-fn-1)[^1] Sélectionnez la classification qui regroupe les plaintes similaires. * [**Réviseur du signalement de plainte :**](#user-content-fn-2)[^2]**\*** Sélectionnez l’utilisateur, le rôle ou le groupe responsable de l’examen. * **Description de la plainte :** Décrivez la plainte, les circonstances, les personnes impliquées et les impacts connus. * **Gravité de la plainte :** Sélectionnez le niveau d’impact potentiel ou réel, par exemple Mineure, Majeure ou Critique. * **Niveau d’urgence :** Sélectionnez le niveau d’importance ou d’urgence, par exemple Faible, Moyen ou Élevé. * [**Division d'affaire associée :**](#user-content-fn-3)[^3] Sélectionnez l’unité fonctionnelle principale associée à la plainte. * La sélection d’une division filtre les options du champ **Ligne d’activité**. * [**Secteur d’activité :**](#user-content-fn-4)[^4] Sélectionnez l’unité spécialisée de la division choisie. * **Échéance prévue de résolution :** Sélectionnez la date prévue de résolution de la plainte.━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
**Champs en lecture seule** (🔒) * **ID de la plainte :** Identifiant unique généré par le système, utilisé pour le suivi et la référence. {% hint style="warning" %} Cet identifiant est attribué lors de la soumission.IMAGE
{% endhint %} *** {% endstep %} {% step %} ### Documenter la réponse immédiate et les preuves Indiquez la réponse initiale à la plainte ainsi que les preuves ou documents justificatifs.IMAGE
* **Actions de réponse immédiate :** Décrivez les actions prises après la plainte pour contenir, atténuer ou traiter la situation. * **Documents pertinents :** Téléversez les fichiers, images, rapports ou documents justificatifs liés à la plainte. *** {% endstep %} {% step %} ### Définir les actions (facultatif) Définissez les actions nécessaires pour traiter, corriger, prévenir ou atténuer les problèmes identifiés. {% hint style="warning" %} #### Actions et leur impact Une **action** représente une activité corrective, préventive ou d’amélioration visant des résultats mesurables en qualité, conformité ou réduction des risques. * Les actions définies sont formellement suivies dans le flux de travail. Elles sont attribuées aux responsables et doivent être réalisées puis approuvées avant la clôture de la plainte. {% endhint %}IMAGE
Cliquez sur **Ajouter** pour créer une nouvelle action.IMAGE
#### 4.1 Informations sur la cause racine Utilisez cet ensemble pour documenter l’enquête sur la plainte. Chaque option affiche une section associée. * **Voulez-vous ajouter un formulaire d’admission ? :** Sélectionnez cette option pour inclure le formulaire associé.IMAGE
* **Description de l’admission :** Décrivez comment la plainte a été signalée, reçue ou identifiée. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à la plainte.IMAGE
* **Description de l’enquête :** Décrivez les résultats, causes profondes, facteurs contributifs et actions correctives proposées. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à l’enquête.IMAGE
* **Description de la note d’écart :** Décrivez les divergences observées par rapport aux procédures, protocoles ou attentes. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à la note d’écart.IMAGE
* **Autre description de l’enquête :** Ajoutez du contexte, des observations ou des notes sur le processus ou les résultats. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents justificatifs.IMAGE
* [**Produits :**](#user-content-fn-5)[^5] Sélectionnez un ou plusieurs produits associés à la plainte. * **Impact sur les produits sélectionnés :** Décrivez l’impact de la plainte sur ces produits.IMAGE
* **Nom de l’autorité contactée :** Saisissez le nom de l’autorité ou de l’organisation contactée. * **Date et heure de contact :** Sélectionnez la date et l’heure du contact. * **Numéro de téléphone :** Saisissez le numéro de téléphone de l’autorité. * **Adresse e-mail :** Saisissez l’adresse e-mail de l’autorité. * **Description de l’événement signalé :** Décrivez l’événement signalé à l’autorité. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à l’événement.IMAGE
* **Liste des clients touchés et détails :** Répertoriez les clients touchés et indiquez leurs informations. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés aux clients touchés.IMAGE
* **Description des blessures :** Décrivez en détail les blessures signalées. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés aux blessures signalées.IMAGE
* **Coût financier :** Saisissez le coût monétaire estimé ou réel associé à la plainte. * [**Devise :**](#user-content-fn-6)[^6] Sélectionnez la devise utilisée pour déclarer le coût financier. * **Destinataire du rapport financier :** Sélectionnez l’utilisateur, le rôle ou le groupe responsable de l’examen du rapport financier. * Après l’[examen](/interfacing-help-files/interfacing-help-files-fr/responsables-de-la-qualite/complaint-application/creation-et-gestion-des-plaintes/examiner-le-signalement-de-plainte.md), les personnes sélectionnées dans cette liste déroulante reçoivent une notification par e-mail. Elle indique l’impact financier de la plainte et inclut une copie PDF de celle-ci. * **Description des impacts financiers :** Décrivez les impacts financiers associés à la plainte. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés aux impacts financiers.IMAGE
* [**Témoin :**](#user-content-fn-7)[^7] Sélectionnez un ou plusieurs employés ayant été témoins de la plainte. * **Témoin(s) supplémentaire(s) :** Sélectionnez cette option pour ajouter des témoins absents de la liste déroulante **Témoin**. * Si cette option est sélectionnée, saisissez les noms des témoins supplémentaires dans le champ prévu. * **Récit du témoin sur l’événement :** Décrivez la plainte du point de vue des témoins.IMAGE
* **Nom du client :** Saisissez le nom du client ayant déposé la plainte. * **Nom du représentant :** Saisissez le nom du représentant ou contact client. * **Téléphone du représentant :** Saisissez son numéro de téléphone. * **E-mail du représentant :** Saisissez son adresse e-mail. * **Adresse du client :** Indiquez l’adresse du client ayant déposé la plainte. * **Détails de la plainte :** Décrivez les problèmes signalés par le client. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à la plainte client.IMAGE
* **Y a-t-il eu une perte de données ? :** Sélectionnez cette option si l’incident a entraîné une perte de données. * Si cette option est sélectionnée, indiquez si les clients touchés ont été informés de la perte de données. * **Type d’incident :** Sélectionnez les cases correspondant aux types d’incidents de sécurité des données applicables. * **Déni de service :** Sélectionnez cette option si l’incident implique une attaque par déni de service.Lors d’une attaque par déni de service, un acteur malveillant sature un réseau ou système de trafic. Cela peut le ralentir ou provoquer son arrêt complet. Ces attaques ciblent souvent des banques ou institutions publiques, mais toute organisation peut en être victime.
L’ingénierie sociale regroupe les techniques visant à manipuler des personnes afin d’obtenir des informations confidentielles ou de compromettre la sécurité. Le hameçonnage, le prétextage et l’usurpation d’identité en sont des exemples.
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* **Décrire le défaut ou la défaillance :** Décrivez le défaut ou la défaillance, son mode d’identification, le produit ou composant touché, et les comportements ou résultats observés. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés au défaut ou à la défaillance.IMAGE
* **Résulte-t-il d’un événement naturel ? :** Sélectionnez cette option si l’incident a été causé par un événement naturel. * Si cette option est sélectionnée, précisez les types d’événements naturels applicables. * **Maladie** * **Tremblement de terre** * **Incendie** * **Inondation** * **Autre catastrophe** * Si cette option est sélectionnée, précisez le type de catastrophe naturelle dans le champ prévu. * **Résulte-t-il d’un événement non naturel ? :** Sélectionnez cette option si l’incident a été causé par un événement non naturel. * Si cette option est sélectionnée, précisez les types d’événements non naturels applicables. * **Déversements de produits chimiques** * **Incendies d’origine industrielle** * **Déchets radioactifs mal confinés** * **Autre catastrophe** * Si cette option est sélectionnée, précisez le type de catastrophe non naturelle dans le champ prévu. * **Décrire l’impact environnemental réel ou potentiel :** Décrivez l’impact réel ou potentiel de l’incident sur l’environnement, la sécurité au travail ou la sécurité publique. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à l’incident environnemental ou de sécurité.IMAGE
* **Type d’appareil :** Précisez le type d’appareil associé à la défaillance. * Si vous sélectionnez **Autre**, précisez le type d’appareil dans le champ prévu. * **Équipement défaillant :** Précisez le nom ou la description de l’équipement défaillant. * **Autre équipement touché :** Précisez les équipements supplémentaires affectés par la défaillance. * **Fabricant :** Saisissez le nom du fabricant de l’équipement. * **N° de modèle ou de pièce :** Saisissez le numéro de modèle ou de pièce. * **N° de série :** Saisissez le numéro de série de l’équipement. * **N° de code-barres :** Saisissez le numéro de code-barres de l’équipement. * **Décrire la défaillance d’équipement :** Décrivez la défaillance, son moment de survenue et les symptômes ou effets observés. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à la défaillance d’équipement.IMAGE
* [**Personne impliquée :**](#user-content-fn-8)[^8] Sélectionnez l’employé impliqué dans l’incident d’erreur humaine. * **La personne impliquée n’est pas répertoriée :** Sélectionnez cette option si la personne impliquée n’apparaît pas dans la liste déroulante. * Si cette option est sélectionnée, fournissez les informations suivantes : * **Nom de la personne impliquée :** Saisissez le nom de la personne. * **Coordonnées de cette personne :** Saisissez son adresse e-mail ou son numéro de téléphone. * **Description de l’événement par l’employé :** Décrivez l’événement du point de vue de l’employé, y compris les faits et circonstances contributives. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés à l’incident d’erreur humaine.IMAGE
* [**Sélectionner le fournisseur touché :**](#user-content-fn-9)[^9] Sélectionnez le fournisseur associé à l’incident. {% hint style="warning" %} Lorsqu’un fournisseur est sélectionné, les champs en lecture seule suivants sont automatiquement renseignés avec les informations disponibles. * **Nom du représentant du fournisseur :** Nom du représentant associé au fournisseur sélectionné. * **Téléphone du représentant :** Numéro de téléphone du représentant du fournisseur. * **E-mail du représentant :** Adresse e-mail du représentant du fournisseur. {% endhint %} * **Détails du problème :** Décrivez le problème concernant le fournisseur, les faits et le contexte pertinent. * **Documents pertinents :** Téléversez les documents liés au problème fournisseur.| Image de couverture | |||
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| Suivi et surveillance des plaintes | Surveillez le statut et l’avancement des incidents avec les listes et tableaux de bord. | App-V16-Icons-1.png | Suivi et surveillance des plaintes |
