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# Création et gestion des plaintes
Effectuez les tâches attribuées à votre rôle pour faire avancer les signalements dans le flux de gestion des plaintes.
## Présentation du flux de travail
L’application **Plaintes** utilise un flux de travail unique et standardisé : **Gestion des plaintes**. Ce flux couvre le cycle de vie complet d’une plainte, de sa création à son évaluation finale et à sa clôture.
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## Visite interactive
Explorez le flux de travail **Gestion des plaintes**. Découvrez le fonctionnement de chaque étape, avec des conseils clés et bonnes pratiques.
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## Étapes du flux de travail
Le flux de travail est organisé en **sept étapes clés**. Chacune comporte des rôles et responsabilités spécifiques.
{% hint style="success" %}
Pour obtenir les instructions détaillées d’une étape, cliquez sur le bouton correspondant.
{% endhint %}
{% stepper %}
{% step %}
### Créer une nouvelle plainte
> **Réalisé par :** Créateur du signalement, par exemple un représentant du service client, un employé de première ligne ou un assistant administratif
**Responsabilités :**
* Identifier la survenue d’une plainte.
* Fournir les détails nécessaires pour décrire, classer et contextualiser précisément la plainte.
* Documenter les mesures immédiates prises pour contenir, atténuer ou traiter la situation.
* Définir les actions pour traiter, corriger, prévenir ou atténuer les problèmes et impacts potentiels liés à la plainte.
* Soumettre le signalement pour démarrer le flux de travail.
Créer une nouvelle plainte
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{% endstep %}
{% step %}
### Examiner le signalement de plainte
> **Réalisé par :** Réviseur attribué, par exemple un superviseur ou un responsable de service
**Responsabilités :**
* Évaluer la clarté, l’exhaustivité et l’exactitude de la plainte soumise.
* Prendre les mesures appropriées :
* Renvoyer le signalement au créateur pour modification.
* Transmettre l’incident à un événement de qualité (QE) ou à une CAPA.
* Clôturer l’incident si aucun problème n’est identifié.
* Lancer l’exécution des actions définies pour traiter la plainte.
Examiner le signalement de plainte
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{% endstep %}
{% step %}
### Modifier le signalement de plainte
> **Réalisé par :** Créateur du signalement, par exemple un représentant du service client, un employé de première ligne ou un assistant administratif
**Responsabilités :**
* Examiner les commentaires du réviseur attribué.
* Apporter les modifications nécessaires, comme clarifier la description de la plainte, corriger la classification ou ajouter des preuves.
* Soumettre à nouveau le signalement pour examen.
Modifier le signalement de plainte
{% hint style="warning" %}
Cette étape est déclenchée seulement si le signalement est renvoyé pour modification après l’examen initial.
{% endhint %}
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{% endstep %}
{% step %}
### Exécuter les actions
> **Réalisé par :** Responsables des actions attribués
Cette étape inclut le sous-processus **Exécuter les actions**. Il gère toutes les actions nécessaires au traitement de l’incident. Il s’intègre au flux de travail [Gestion des actions](/interfacing-help-files/interfacing-help-files-fr/responsables-de-la-qualite/action-item-application/creer-et-gerer-des-actions.md).
**Responsabilités :**
* Accepter ou refuser les actions attribuées.
* Exécuter les éléments attribués selon les instructions.
* Documenter l’avancement et fournir des preuves d’exécution.
* Signaler les problèmes ou écarts par rapport au plan.
* Soumettre le travail terminé pour approbation.
Exécuter les actions
{% hint style="warning" %}
Cette étape est déclenchée seulement si des actions spécifiques ont été définies pendant le flux de travail.
{% endhint %}
***
{% endstep %}
{% step %}
### Vérifier l’efficacité des actions
> **Réalisé par :** Réviseur attribué, par exemple un superviseur ou un responsable de service
**Responsabilités :**
* Évaluer si les mesures mises en œuvre ont résolu efficacement la plainte.
* Documenter la résolution de la plainte.
* Prendre les mesures appropriées :
* Clôturer la plainte.
* Transmettre l’incident à un événement de qualité (QE) ou à une CAPA.
Vérifier l’efficacité des actions
***
{% endstep %}
{% endstepper %}
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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GET https://interfacing.gitbook.io/interfacing-help-files/interfacing-help-files-fr/responsables-de-la-qualite/complaint-application/creation-et-gestion-des-plaintes.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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